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Telefonieren fühlt sich wie 90er an, oder?

 
 
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Die OTHEB GmbH gehört zu den Top-Adressen in Deutschland, wenn es um die externe, psychosoziale Mitarbeiterberatung geht. Otheb zählt bekannte Versicherungen, Banken und ähnliche Unternehmen zu Ihren Kunden und bedient damit über 260.000 Mitarbeiter.

Die Frage: Wie können Hürden bei der Inanspruchnahme von Hilfe abgebaut werden? Wie funktioniert moderne Kommunikation heute?

 
 

Frag Elli!

 

Moderne Kommunikation funktioniert heute über das Smartphone und in den meisten Fällen asynchron via Messenger. Aber kann die Kommunikation über sensible, persönliche Themen via Chat funktionieren? Wir sind dieser Annahme gefolgt und sehen sogar Vorteile: ein anonymer Chat baut die Hürde für die Inanspruchnahme von Hilfe ab. Zudem benötigt der Anwender keinen geschützten Raum für das Telefonat, denn was der Nutzer schreibt, bekommt keiner in direkten Umgebung mit.

„Elli” ist das Synonym für die App, die einen persönlichen Bezug zum Anwender aufbaut: Sie spricht proaktiv Themen an, fragt nach dem Empfinden und leitet so Gespräche zwischen Anwender und Otheb Mitarbeiter ein. Völlig anonym und in Echtzeit.

 
 
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Jeder will mit Elli chatten..

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Bereits unsere ersten Tests zeigten: Der neue Service erlebt eine große Akzeptanz bei den Nutzern und wird seit der Einführung täglich genutzt. Die Anzahl der täglichen Chats sind stark steigend. Das liegt jedoch nicht nur an der modernen Art der Kommunikation, sondern auch an der liebevollen Gestaltung der Oberflächen.

 
 
 

Ernste Themen werden sympatisch und positiv illustriert.

 
 

Die Menschen, die Hilfe bei Otheb suchen stecken nicht selten in tiefen persönlichen Krisen. Häufig sind sie mit ernsten, zum Teil traurigen Themen belastet. Elli schafft es diese Themen sympathisch und positiv zu kommunizieren. Das baut eine angenehme Atmosphäre auf, die den Nutzer zur Interaktion einlädt und nicht verschreckt.

Diese Wirkung haben wir gezielt mit der Gestaltung der Oberfläche geschaffen. Neben einer warmen Farbgestaltung und der weichen Schrift, sind die zentralen Gestaltungselemente die handgefertigten Illustrationen. Diese treffen genau den richtigen Ton und sorgen dafür, dass die Kommunikation über die App nicht technisch, sondern emotional und menschlich wirkt.

Heute sind wir ein bisschen stolz, dass unser Gestaltungsansatz und „unsere Elli” nicht nur in der App Verwendung findet, sondern inzwischen das gesamte Erscheinungsbild der Firma Otheb bestimmt.

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Security by Design

 

Bei der Entwicklung ist die Sicherheit von personenbezogenen Daten von Anfang eine elementare Anforderung. Die Nutzung des Services ist grundsätzlich anonym. Aus diesem Grund gibt es beispielsweise keine Möglichkeit der Registrierung eines Benutzers — viel mehr ist diese durch unser Design und die Nutzerführung überflüssig. Die App läuft im so genannten „Security” Modus. Die App kann nur mit einem zuvor gewählten persönlichen PIN geöffnet werden. So kann ein Gespräch mit Elli nicht von einer dritten Person gelesen werden, selbst wenn das Smartphone einmal entsperrt zugänglich sein sollte. Selbstverständlich werden zusätzlich alle Daten verschlüsselt.

Das Thema Sicherheit ist auch bei der Gestaltung des User Interface gelungen. So spielen wir die Hinweise für Sicherheit an diversen Stellen und bieten zusätzlich die Möglichkeit mit nur einem Tap die App zu sperren und in den Hintergrund zu legen. Auch Push Notifications sind ab diesem Moment grundsätzlich pausiert.

Nur in einem geschützten Raum hat der Nutzer das Vertrauen, welches er für die Suche von Hilfe benötigt.

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Ziel erreicht

 

Die Arbeit an diesem Projekt zeigt, dass Services in der heutigen Zeit zu einem Erfolg werden, wenn diese einen echten Mehrwert schaffen und eine wirkliche Vereinfachung für den Nutzer darstellen. Die Entwicklung von „Frag Elli” war bereits nach sechs Wochen abgeschlossen und wird seitdem aktiv von vielen der heute 260.000 Anwendern genutzt.

Indem wir uns gefragt haben, wie heute der Service in Anspruch genommen wird und den Menschen in den Fokus gerückt haben, konnten wir die Nutzung der Otheb Dienstleistung signifikant vereinfachen und gleichzeitig Hürden bei der Inanspruchnahme von Hilfe abbauen.

 
Wir sind bestrebt, in Deutschland der EAP Anbieter mit der größten Digitalisierungstiefe zu sein. Digitalisierung nach innen und nach außen.
weluse ist dafür unser Partner, von der Beratung, Konzeption & Gestaltung bis zur Programmierung.
— Manuela Görcke, Founder & CEO OTHEB GmbH